گوش دادن فعال یکی از مهارت های نرم است که امروزه هر فردی در حوزه‌های اجتماعی، فردی و شغلی به آن نیاز دارد. این مهارت شامل توجه به مکالمه، عدم قطع صحبت، صرف زمان بیشتر برای درک و همدلی و القاء حس بهتر در ارتباطات کلامی است. اما کسی که فعالانه گوش می‌دهد چه ویژگی‌هایی دارد؟ این مهارت چه فوایدی دارد و چطور می‌تواند به موفقیت و رشد ما کمک کند؟ چه راهکارهایی برای رشد آن وجود دارد و چطور باید از آن به طور بهینه استفاده کرد؟
این‌ها سوالاتی هستند که برای بسیاری از شما پیش می‌آید. در ادامه این مقاله از کوچینگو سعی داریم به طور مفصل مهارت گوش دادن فعال را واکاوی کنیم.
گوش دادن فعال و تفاوت آن با شنیدن
همه ما صحبت با افرادی را تجربه کرده‌ایم که در حین گفتگو اصلا به ما دقت نمی‌کنند، حواسشان به اطراف پرت می‌شود، به ساعتشان نگاه می‌کنند و بی‌صبرانه منتظرند زمان پاسخ دادن آنها فرا برسد. در میان صحبت کردن با این افراد گاهی متوجه می‌شویم که آنها اصلا به چیزی که می‌گوییم گوش نمی‌دهند و پاسخ خود را از قبل آماده کرده‌اند. این رفتار چقدر ما را عصبی می‌کند؟ آیا پس از دیدن بی‌توجهی اشتیاقی برای گفت و گوی همدلانه باقی می‌ماند؟
در دیکشنری مریام، شنیدن (hearing) با عبارت “فرآیند درک صدا” توصیف می‌شود و در مقابل گوش دادن فعال (active listening) به “توجه کردن به صدا” و “شنیدن چیزی با توجه متفکرانه” ترجمه می‌شود.
به زبان ساده‌تر وقتی ما برای شنیدن صدایی توجه و تمرکز خود را فعال نمی‌کنیم، به مرحله گوش دادن فعال نرسیده‌ایم. مثل زمان‌هایی که در خانه تلویزیون را روشن می‌کنیم که فقط صدای آن فضای خانه را پر کند، در حالی که بعد از خاموش کردن آن شاید اصلا به خاطر نیاوریم چه صداهایی را شنیده‌ایم.
طبق آزمایشی در هاروارد بیزینس ریویو شنوندگان عادی بعد از دو ماه تنها ۲۵ درصد از یک سخنرانی یا گفتگو را به خاطر می‌آورند. اما گوش دادن فعال نیاز به توجه و همدلی عمیق‌تری دارد که در حالت ایده‌آل دو نتیجه مهم را به همراه دارد:
۱. شما می‌توانید اطلاعات مهم را به خاطر بسپارید.
۲. شخصی که با شما صحبت می‌کند احساس بهتری پیدا کرده و مکالمه شفاف‌تر و صمیمانه‌تری برقرار خواهد شد.
فواید گوش دادن فعال
تمرین گوش دادن فعال و هوشیارتر بودن در حین گوش دادن، علاوه بر تاثیرات شگرف در روابط خانوادگی و دوستانه، در مسیر شغلی نیز بسیار حائز اهمیت است. در مکالمات روزمره با همکاران، گوش دادن باعث می‌شود افراد احساس کنند به آنها توجه می‌شود. که این باعث می‌شود ارتباط اثر بخش در سازمان‌ها ایجاد شده و همدلی فراگیرتر شود. نتیجه نهایی آن نیز موفقیت بیشتر در کسب و کار است.
همچنین از آنجایی که همدلی اساس گوش دادن فعال است، فردی که فعالانه گوش می‌دهد می‌تواند روابط معنادارتری ایجاد کرده و آنها را تقویت کند. گوش دادن فعال حتی می‌تواند به شما در مدیریت احساسات و حل تعارض کمک کند.
به همین دلیل پیش‌بینی می‌شود که تقاضا برای مهارت‌های اجتماعی و عاطفی، از جمله گوش دادن فعال، در تمام صنایع بین سال‌های ۲۰۱۶ تا ۲۰۳۰ بیش از ۲۰ درصد رشد کند.
علائمی که نشان دهنده گوش دادن فعال است
کسانی که گوش دادن فعال را به خوبی بلد هستند همه یا بخشی از علائم کلامی و غیر کلامی را از خود نشان می‌دهند. البته باید از این علائم و پاسخ‌ها بسیار هوشمندانه استفاده کرد؛ چراکه در فرهنگ‌ها و موقعیت‌های مختلف ممکن است این موارد کاربردهای دیگری داشته و پیام‌های متفاوتی منتقل کنند.
علائمی که در ادامه گفته می‌شود نشان می‌دهند فردی که با او صحبت می‌کنید تمرکز کامل روی شنیدن صحبت‌های شما دارد.
نشانه‌های کلامی گوش دادن فعال
برخی از نشانه‌های کلامی گوش دادن فعال عباتند از:
۱. اولین و مهم‌ترین نشانه‌ی گوش دادن فعال سکوت است. اگر پس از پایان صحبت‌های یکی، دیگری چند ثانیه‌ای سکوت کند، به او این پیام را منتقل می‌کند که سراپا در حال گوش دادن است و فقط منتظر پایان صحبت‌ها و پاسخ دادن نیست. گاهی این سکوت باعث می‌شود که با حس همدلی خوبی که این سکوت منتقل کرده است، طرف اول صحبت‌های خود را ادامه دهد و به لایه‌های عمیق‌تر افکار خود برسد که همین موضوع گوش دادن فعال طرف دوم را بیشتر تقویت می‌کند.
۲. تشویق کردن یکی از نشانه‌های گوش دادن فعال است که باید به اندازه به کار برده شود؛ به طوری که باعث به هم خوردن تمرکز گوینده نشود. شنونده می‌تواند با گفتن جملاتی مانند”خیلی خوب”، “دقیقا” یا “چه جالب” اشتیاق خود را به شنیدن نشان دهد.
۳. به یاد آوردن بخشی از صحبت‌های گوینده و به زبان آوردن آن این اطمینان را ایجاد می‌کند که صحبت‌ها شنیده می‌شوند.
۴. سوال کردن در مورد بخش‌هایی از صحبت می‌تواند این حس را القا کند که موضوع مورد بحث برای شنونده جذاب است.
۵. خلاصه سازی تکنیکی برای گوش دادن فعال است که در آن شنونده آنچه شنیده است را با زبان خود بیان می‌کند. در این صورت گوینده نیز می‌توانید بخش‌هایی که مبهم است را تصحیح کند.
نشانه‌های غیرکلامی گوش دادن فعال
کسانی که این نشانه‌های غیر کلامی را از خود نشان می‌دهند فعالانه به صحبت‌های شما گوش می‌دهند:
۱. لبخندهای کوچک حین صحبت کردن فرد می‌تواند نشانه‌ای از گوش دادن فعال باشد؛ این نشانه گاهی با تکان دادن سر همراه است و نشان دهنده این است که فرد حرف شما را درک می‌کند.
۲. ارتباط چشمی می‌تواند شما را تشویق به صحبت کردن کند. البته اینکار باید به اندازه باشد چراکه نگاه کردن طولانی برای برخی از افراد اضطراب آور است.
۳. وضعیت بدن شنونده نشان دهنده این است که چقدر به حرف‌های شما گوش می‌دهد. گاهی با خم شدن به سمت جلو، گذاشتن دست زیر چانه می‌تواند نشان دهد نسبت به گوش دادن حرف‌های شما مشتاق است.
۴. حالات چهره فرد هنگامی که شما حرف‌های ناراحت‌کننده می‌زنید، موضوع خنده‌داری تعریف می‌کنید یا جریان هیجان‌انگیزی را بازگو می‌کنید نشان‌دهنده گوش دادن فعال است.
۵. تمرکز روی صحبت‌های شما و خودداری از حواس پرتی، نگاه کردن به اطراف، چک کردن گوشی یا ساعت، بازی با موها یا ور رفتن به ناخن‌ها می‌تواند نشانه‌های ملموسی از گوش کردن فعال باشد.
۶. یادداشت برداری خیلی کوتاه از موضوعات مهم و به شکلی که تمرکز گوینده را بهم نزند و مانع برقراری ارتباط چشمی شود نیز از نشانه‌های غیرکلامی گوش دادن فعال است.
نمونه‌هایی از جملاتی که نشان دهنده گوش دادن فعال است
اغلب یادگیری با خواندن مثال‌ها آسان‌تر است. به همین دلیل در اینجا چند نمونه از عبارات و سوالات مفید که نشان دهنده گوش دادن فعال هستند را می‌آوریم:
- “به من بگو چه کمکی می‌توانم بکنم؟”
- “عجب صحبت‌هایی! واقعا تحت تاثیر قرار گرفتم.”
- “کاملا درک می‌کنم که تجربه این موقعیت چقدر سخته و چه روزهایی رو گذروندی.”
- “چه حسی داشتی اون لحظه؟”
- “از صحبتات به نظر میاد که وضعیت فعلی برات غیرقابل تحمله.”
- “می‌تونی در مورد مشکلت بیشتر توضیح بدی؟”
۱۰ تکنیک برای گوش دادن فعال
اگر علاقه‌مند به بهبود مهارت گوش دادن فعال خود هستید، تکنیک‌های ذکر شده در ادامه ممکن است برایتان مفید باشند. این راهکارها را به چشم تمریناتی انجام دهید که می‌توانند باعث بهبود روابط شما شوند. اما همواره باید به این نکته توجه داشته باشید که استفاده تصنعی از این تکنیک‌ها می‌تواند نتیجه عکس داشته باشد. تنها چیزی که لازم است رعایت کنید این است که از هر طریقی می‌توانید توجه و تمرکز خود را به صحبت‌های گوینده اختصاص دهید.
۱- تماس چشمی برقرار کنید
تماس چشمی راهکار مهمی برای گوش دادن فعال است. از آنجایی که تماس چشمی بیش از حد می‌تواند تاثیر سوء داشته باشد، بهتر است درست و به جا از این راهکار استفاده کنید. سعی کنید هر پنج ثانیه یکبار تماس چشمی را قطع کنید. حتی می‌توانید چند ثانیه به یک چشم و چند ثانیه به چشم دیگر نگاه کنید و یا به لب‌های طرف مقابلتان نگاه کنید.
به این نکته توجه کنید که وقتی می‌خواهید چشم از صورت طرف مقابل بردارید بهتر است به سمت بالا یا پهلو نگاه کنید؛ چراکه نگاه کردن به سمت پایین به این معنی است که می‌خواهید به مکالمه خاتمه دهید.
۲- به نشانه‌های صورت طرف مقابلتان دقت کنید
دقت به چهره گوینده، زمانی که لبخند می‌زند، زمانی که خشمگین است یا ناراحت است نشان دهنده این است که شما نیز باید در آن لحظه واکنش درستی نشان دهید. به طور مثال می‌توانید ناراحتی را در چهره خود نشان داده یا با لبخندی شادی او را تصدیق کنید.
۳- صحبت فرد را قطع نکنید
قطع کردن صحبت فرد اشتباه‌ترین کاری است که می‌توانید انجام دهید. اینکار نشان دهنده‌ی بی‌احترامی و بی‌توجهی به صحبت‌های گوینده است. علاوه بر این با قطع کردن حرف نشان می‌دهید که قصد قدرت‌نمایی دارید یا حوصله شنیدن ندارید و کارهای واجب‌تری دارید که می‌خواهید با خاتمه صحبت به آنها برسید.
اگر از روی بی‌حوصلگی و بالا بودن سرعت حرف زدنتان اینکار را می‌کنید تمرین کنید که پس از پایان صحبت افراد پاسخ بدهید. زمانی‌که اجازه می‌دهید صحبت فرد به پایان برسد پیام‌ها و منظور او را بهتر درک می‌کنید. حتی لازم است اگر وقفه‌ای در صحبت فرد پیش آمد، با گفتن جملاتی مثل “داشتی در مورد این موضوع صحبت می‌کردی که …” او را تشویق به ادامه دادن صحبت کنید.
۴- از نتیجه‌گیری، سرزنش و توصیه پرهیز کنید
زمان گوش دادن فعال واکنش‌های احساسی شما باید عاری از قضاوت باشند. قضاوت می‌تواند احساس بدی به فرد القا کرده و فرد را از ادامه صحبت بازدارد. همچنین نتیجه گیری باعث می‌شود فرد احساس کند شما نیازی به شنیدن ندارید و نتیجه صحبت‌های او را حدس زده‌اید.
به طور مثال تصور کنید فردی در مورد تعارضی که با همکاران خود داشته است با شما صحبت می‌کند، اگر در حین صحبت‌های او با جملاتی مثل “خب تو این رو نباید می‌گفتی” یا “قطعا این رفتارت اشتباه بوده” یا “اگر من بودم این کار رو نمی‌کردم” صحبت‌های او را قطع کنید، مسیر مکالمه را به سمت عدم اعتماد و شفافیت پیش می‌برید.
۵- هنگام گوش دادن برای پاسخ‌های خود برنامه‌ریزی نکنید
شما نمی‌توانید هم گوش دادن فعال داشته باشید و هم کلمات و عباراتی که می‌خواهید در جواب بگویید را در ذهنتان آماده کنید. به جای اینکار باید سر تکان دهید، لبخند بزنید، عباراتی بگویید که نشان‌دهنده تحت تاثیر قرار گرفتن است و به این صورت گوینده را تشویق کنید. پس از تمام شدن صحبت‌های فرد فرصت برای تمرکز روی پاسخ‌های خود دارید.
۶- متمرکز بمانید
اگر تمرکز نداشته باشید ممکن است فرد متوجه شده و از ادامه صحبت خودداری کند. همچنین ممکن است سوالاتی بپرسد که شما نتوانید به آنها پاسخ درستی دهید. اگر تمرکز کردن روی صحبت‌های کسی برایتان دشوار است، سعی کنید کلمات او را در ذهن خود تکرار کنید؛ این تمرین گوش دادن فعال را تقویت کرده و به شما کمک می‌کند تا تمرکز بیشتری روی صحبت‌ها داشته باشید.
اما اگر قسمتی از صحبت‌های گوینده خاطراتی را در ذهن شما بیدار کرده است که احساساتی شده‌اید و نمی‌توانید تمرکز خود را حفظ کنید، صادقانه این موضوع را مطرح کنید و از گوینده بخواهید که اندکی به شما فرصت دهد تا بتوانید دوباره حواس خود را جمع کنید و گفت و گو را ادامه دهید.
۷- نظرات یا راه حل‌های خود را تحمیل نکنید
برای برخی از افراد اینکار بسیار سخت است، اما بهترین تمرین برای گوش دادن فعال است. چراکه گاهی افراد می‌خواهند با شما درد و دل کنند و شما باید با آنها همدلی کنید. در چنین شرایطی تنها باید شنونده باشید نه اینکه راه حل پیدا کرده و مشکلات آنها را حل کنید.
به‌طور مثال اگر فردی در حال صحبت در مورد بیماری خود است، احتمالا می‌داند به کدام دکتر مراجعه کند. در این شرایط شما تنها باید گوش دهید و تنها زمانی که از شما راه حل خواست پیشنهادات خود را ارائه دهید. در برخی از مواقع نیز اگر پیشنهاد بسیار عالی دارید می‌توانید از فرد بپرسید که “آیا مایلی پیشنهادات من را بشنوی یا نه؟”
۸- سوال بپرسید
پرسیدن سوالات مرتبط با صحبت‌های گوینده می‌تواند نشان دهنده این باشد که شما به‌طور دقیق به صحبت‌های او گوش می‌دهید. به‌طور مثال اگر مطمئن نیستید که فرد منظورش چه بوده، می‌توانید اجازه دهید صحبت‌های او تمام شود سپس سوالی با این مضمون که “منظورت این بود که …” بپرسید. حتی می‌توانید برای نشان دادن گوش دادن فعال هنگامی که فرد در مورد احساسات خود صحبت می‌کند از او بپرسید که “در آن زمان چه احساسی داشتید؟” یا “بعدش چکار کردی؟”
۹- انعکاس دهنده صحبت‌های فرد باشید
یکی دیگر از تمرینات گوش دادن فعال این است که آنچه فرد گفته است را تکرار کنید و یا خلاصه‌ای از صحبت‌های او را در انتهای گفتگو بیان کنید. این نشان می‌دهد شما کاملا متوجه آنچه فرد می‌گوید شده‌اید. اگر نمی‌دانید چطور اینکار را انجام دهید می‌توانید جمله‌ای بگویید که با این عبارت شروع شود “به نظر می‌رسد که گفتید…” و در انتها از گوینده درخواست کنید که در صورتی که شما اشتباه متوجه شده‌اید، برداشت شما را اصلاح کند.
۱۰- برای بهبود مهارت گوش دادن فعال از یک کوچ کمک بگیرید
ممکن است در محیط کار یا خانواده یا در جمع دوستان از افرادی در مورد لزوم تقویت این مهارت فیدبک‌هایی گرفته باشید. ما باور داریم که مهارت گوش دادن فعال از جمله مهارت‌هایی است که بهبود آن می‌تواند تغییری اساسی در مسیر رشد و موفقیت افراد ایجاد کند.
اگر شما هم با ما هم‌نظرید و می‌خواهید برای بهبود این مهارت وقت بگذارید می‌توانید از یک کوچ کمک بگیرید.
گاهی به کار بردن راهکارها و تکنیک‌ها به تنهایی کافی نیست؛ شاید شما باید علت بی‌انگیزگی خود را برای شنیدن حرف دیگران را پیدا کنید یا موانع موجود در ارتباط را پیدا کنید. در این شرایط یک حضور کوچ می‌تواند برایتان مفید باشد.
همین حالا از طریق فرم زیر می‌توانید در یک جلسه کوچینگ رایگان شرکت کنید:
من حدیث مجد کوچ مورد تایید فدراسیون بین‌المللی کوچینگ هستم.
برای ثبت نام در یک جلسه کوچینگ رایگان، فرم زیر را پر کنید
سوالات متداول
تفاوت گوش دادن فعال با شنیدن چیست؟
شنیدن فرآیندی ناخودآگاه و خودکار است؛ مانند وقتی صدای موسیقی را در اتاق می‌شنوید. اما گوش دادن فعال یک فرآیند شناختی عمدی و آگاهانه است.
گوش دادن فعال چه ویژگی‌هایی دارد؟
ارائه بازخورد کلامی و غیرکلامی به صحبت‌ها، سوال پرسیدن در حین گوش دادن، تمرکز و عدم پرت شدن حواس به اطراف، بی طرفی و عدم قضاوت و قطع نکردن صحبت فرد ویژگی‌های گوش دادن فعال هستند.
مزایای گوش دادن فعال چیست؟
گوش دادن فعال مزایای بسیاری از جمله گسترش روابط و ارتباطات موثر اجتماعی، فردی و شغلی، موفقیت در کسب و کار، بهبود کیفیت زندگی و سطح رفاه و افزایش حس همدردی دارد.
